Une réponse écrite promise dans un délai est une obligation d'exécution

Une consultation par courriel ou par message différé se paie avant d'être fournie. Si la réponse n'arrive pas, le code de la consommation organise une sortie précise : mise en demeure, délai supplémentaire, résolution et remboursement.

La consultation différée est un format à part sur ce marché. Le consommateur envoie une question, paie, et reçoit une réponse écrite dans un délai annoncé : quelques heures, quarante-huit heures, une semaine. Il n’y a ni compteur ni mise en relation. Quand la réponse n’arrive pas, la situation est simple à décrire et souvent mal traitée : un prix a été payé pour une prestation qui n’a pas été fournie.

Ce qui est dû : la fourniture, pas le contenu

Le droit ne se prononce pas sur ce que contient la réponse. En revanche, l’envoi d’une réponse dans le délai convenu est l’objet même du contrat. C’est une obligation dont l’exécution se constate matériellement : la réponse est arrivée, ou elle n’est pas arrivée ; elle est arrivée dans le délai, ou après.

Cette distinction évite un malentendu fréquent. Une réponse jugée décevante n’ouvre pas de recours au titre de son contenu. Une réponse absente ou tardive ouvre les recours prévus pour l’inexécution.

Le délai : celui annoncé, ou trente jours

L’article L. 216-1 du code de la consommation dispose que le professionnel fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut d’indication ou d’accord sur la date de fourniture, il fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Deux conséquences en découlent. Un délai affiché au moment de l’achat, « réponse sous 48 heures » par exemple, est le délai contractuel. Et un service qui n’annonce aucun délai n’est pas libre de répondre quand il le souhaite : la limite légale s’applique.

L’information sur ce délai fait partie des informations précontractuelles. L’article L. 221-5 renvoie aux informations de l’article L. 111-1, parmi lesquelles figure, en l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à exécuter le service.

Le délai ambigu

Les délais annoncés sur ce format sont souvent formulés de façon incomplète : « réponse sous 48 heures » sans préciser s’il s’agit d’heures ouvrées, « réponse rapide », « réponse dans les meilleurs délais ». Les deux dernières formules ne fixent aucun délai : la limite légale de trente jours s’applique, sans que le professionnel puisse pour autant différer la réponse sans raison, le texte exigeant qu’elle intervienne sans retard injustifié.

Pour la première, l’article L. 211-1 du code de la consommation prévoit que les clauses des contrats proposés par un professionnel à un consommateur sont présentées et rédigées de façon claire et compréhensible, et qu’elles s’interprètent, en cas de doute, dans le sens le plus favorable au consommateur. Une précision sur les jours ouvrés figurant seulement dans les conditions générales, et non à côté du délai affiché, se discute sur ce fondement.

Le manquement : l’injonction avant la résolution

Lorsque le professionnel ne fournit pas le service à la date ou à l’expiration du délai prévu, l’article L. 216-6 ouvre au consommateur la résolution du contrat. Le principe est celui d’une étape préalable : le consommateur enjoint au professionnel de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, puis, si rien ne se passe dans ce délai, il peut résoudre le contrat.

L’injonction et la résolution se font par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable. Un courriel conservé répond à cette exigence de support durable ; un message laissé dans un formulaire de contact sans copie, beaucoup moins.

Le même article prévoit que la résolution peut être immédiate, sans délai supplémentaire, lorsque le professionnel refuse de fournir le service ou qu’il est manifeste qu’il ne le fournira pas, ou lorsque la date ou le délai était essentiel pour le consommateur, compte tenu des circonstances ou d’une demande expresse formulée avant la conclusion du contrat.

Le remboursement

L’article L. 216-7 fixe la conséquence de la résolution : le professionnel rembourse au consommateur la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

Le remboursement porte sur le prix payé pour la consultation non fournie. Il ne se transforme pas en crédit à utiliser sur le site, sauf accord du consommateur.

Les étapes, dans l’ordre

Étape	Qui agit	Forme	Texte
Constat du dépassement du délai annoncé, ou des trente jours	Le consommateur	Relevé de la date d’achat et du délai affiché	Code conso, art. L. 216-1
Injonction de fournir dans un délai supplémentaire raisonnable	Le consommateur	Lettre recommandée ou écrit sur support durable	Code conso, art. L. 216-6
Résolution du contrat si rien n’arrive	Le consommateur	Même forme	Code conso, art. L. 216-6
Remboursement intégral	Le professionnel	Dans les quatorze jours de la dénonciation	Code conso, art. L. 216-7
Réclamation écrite, puis médiation si refus	Le consommateur	Écrit au service, puis saisine du médiateur	Code conso, art. L. 612-2

Et la rétractation ?

Une consultation différée qui n’a pas encore été fournie n’a reçu aucun commencement d’exécution. L’exception de l’article L. 221-28, qui écarte la rétractation pour un service pleinement exécuté, ne peut donc pas jouer tant que la réponse n’a pas été envoyée.

Dans les quatorze jours suivant l’achat, le consommateur peut ainsi exercer son droit de rétractation de l’article L. 221-18, sans motif et sans attendre l’expiration du délai de réponse. Cette voie est plus rapide que la résolution lorsque le délai annoncé est long ou que le consommateur ne souhaite plus la prestation. Passé ces quatorze jours, c’est la voie de l’inexécution qui prend le relais.

La réponse qui arrive après la résolution

Un service qui envoie la réponse après la résolution du contrat ne régularise pas la situation : le contrat a pris fin, et le remboursement reste dû. Une réponse envoyée après l’injonction mais avant l’expiration du délai supplémentaire vaut en revanche exécution, même tardive par rapport au délai initial.

La responsabilité du vendeur

Sur une plateforme, la réponse est souvent rédigée par un consultant. L’article L. 221-15 rend le professionnel qui a conclu le contrat à distance responsable de plein droit de sa bonne exécution, y compris lorsqu’elle est confiée à d’autres prestataires. L’indisponibilité d’un consultant n’est donc pas une cause d’exonération opposable au consommateur.

Les preuves à rassembler

le récapitulatif d’achat, avec la date et le délai de réponse annoncé ;
une capture de la page de l’offre mentionnant ce délai ;
l’état du compte ou de la messagerie montrant l’absence de réponse ;
la copie de l’injonction et de la résolution, avec leurs dates.

La page consacrée au choix entre chat et téléphone montre pourquoi les formats écrits facilitent cette preuve : chaque étape laisse une trace datée.

Où vérifier

Les articles L. 111-1, L. 211-1, L. 216-1, L. 216-6, L. 216-7, L. 221-5, L. 221-15, L. 221-18, L. 221-28 et L. 612-2 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. Les articles L. 216-1, L. 216-6 et L. 216-7, dans leur rédaction applicable depuis le 1er octobre 2021, et l’article L. 221-15 ont été relus le 15 septembre 2026.

service-public.fr publie des fiches sur le retard de livraison ou d’exécution et sur le droit de rétractation. La liste des médiateurs de la consommation référencés est publiée sur economie.gouv.fr.

Relevé effectué le 15 septembre 2026. La numérotation des articles du chapitre sur la fourniture a changé en 2021 : une documentation antérieure peut citer d’autres numéros.