Un appel coupé par le service engage sa responsabilité de plein droit

La communication s’interrompt au milieu d’une consultation. Parfois elle reprend, souvent non. Le compteur, lui, a tourné jusqu’à la coupure, et parfois au-delà ; un forfait à la séance a été payé en entier. La question de ce qui reste dû ne se règle pas en cherchant qui a raccroché, mais en déterminant à qui la coupure est imputable, et le droit de la vente à distance répartit clairement la charge de cette démonstration.

La règle : une responsabilité de plein droit

L’article L. 221-15 du code de la consommation dispose que le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. La règle vaut que ces obligations soient exécutées par le professionnel lui-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son recours contre eux.

« De plein droit » signifie que le consommateur n’a pas à prouver une faute. Il lui suffit d’établir que la prestation n’a pas été exécutée, ou mal exécutée. C’est au professionnel qu’il revient ensuite de s’exonérer.

Les trois causes d’exonération

Le second alinéa du même article énumère limitativement les cas dans lesquels le professionnel peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité. Il doit prouver que l’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable :

• soit au consommateur ;
• soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat ;
• soit à un cas de force majeure.

La liste ne comprend pas l’incident technique ordinaire du service, ni la défaillance de l’un de ses prestataires, ni le fait du consultant qui exécute la prestation pour son compte : ce sont précisément les situations dont le premier alinéa le rend responsable.

Qui a coupé, et ce que cela change

Origine de la coupure	Imputable à	Conséquence pour la facturation
Le consultant ou le service met fin à l’échange avant le terme convenu	Au professionnel	La prestation n’est pas exécutée en entier : sa responsabilité est engagée
Défaillance technique de la plateforme ou de son prestataire	Au professionnel, qui répond de ses prestataires	Même solution
Incident sur le réseau de l’opérateur du consommateur	Discutable : tiers au contrat, mais l’imprévisibilité et le caractère insurmontable doivent être établis	Au cas par cas
Le consommateur raccroche ou perd sa connexion de son fait	Au consommateur	La part exécutée reste due

La troisième ligne est la plus disputée. Un incident de réseau est le fait d’un tiers ; encore faut-il qu’il soit imprévisible et insurmontable pour le professionnel. Une coupure due à la connexion du consommateur relève plutôt de la dernière ligne. Dans tous les cas, c’est au professionnel de prouver la cause qu’il invoque.

La facturation selon le mode de paiement

À la minute, sur une ligne surtaxée ou un crédit. La facturation s’arrête en principe avec la communication. La coupure fait perdre la partie non réalisée de l’échange, mais ne crée pas de dépense supplémentaire. Le litige porte alors sur ce qui a été facturé avant la coupure pour une prestation interrompue, et sur l’éventuelle facturation d’un rappel ou d’une nouvelle mise en attente.

À l’acte, sur une ligne surtaxée. Un forfait est prélevé dès l’établissement de l’appel. Si la communication est coupée puis rétablie par un nouvel appel, un second forfait peut être prélevé. Le consommateur paie deux fois l’accès à une seule consultation.

Au forfait par séance. La séance a été payée pour une durée annoncée. Une interruption imputable au service laisse une partie de la prestation payée non fournie.

Les mécanismes de ces modes de facturation sont décrits dans la page comparant chat et téléphone, qui montre aussi ce que chaque canal laisse comme trace.

Ce que le code civil ajoute

Le droit commun des contrats offre plusieurs réponses à une exécution imparfaite. L’article 1217 du code civil énumère les sanctions ouvertes au créancier d’une obligation non exécutée ou imparfaitement exécutée : refuser ou suspendre l’exécution de sa propre obligation, poursuivre l’exécution forcée, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat, demander réparation.

L’article 1223 organise la réduction du prix. Le créancier qui n’a pas encore payé tout ou partie de la prestation peut, après mise en demeure, notifier au débiteur sa décision de réduire le prix de manière proportionnelle. S’il a déjà payé, et à défaut d’accord, il peut demander au juge la réduction du prix. Sur une consultation payée d’avance et interrompue, c’est le plus souvent la seconde branche qui s’applique : la réclamation porte sur la part correspondant à ce qui n’a pas été fourni.

Le rappel ou le crédit proposé à la place

Après une coupure, le service propose souvent de rappeler, ou de créditer quelques minutes sur le compte. Cette réponse correspond à l’une des sanctions de l’article 1217 : l’exécution de la prestation, plutôt que la réduction du prix. Elle est acceptable si elle rétablit réellement ce qui a été perdu, et si le consommateur l’accepte.

Le texte laisse en effet au créancier de l’obligation le choix entre les sanctions qu’il énumère, dès lors que leurs conditions sont réunies. Un crédit utilisable uniquement sur le même service, dans un délai bref, n’est pas l’équivalent d’un remboursement pour qui ne souhaite plus consulter. Un rappel qui repasse par une mise en relation facturée à l’acte n’est pas une exécution gratuite de la partie manquante. Dans les deux cas, le consommateur peut préférer la réduction du prix, et le dire par écrit.

La clause qui écarte tout remboursement

Des conditions générales prévoient parfois qu’« aucun remboursement n’est dû en cas d’interruption, quelle qu’en soit la cause ». Une telle clause se heurte à l’article R. 212-1 du code de la consommation, dont le 6° présume irréfragablement abusive la clause qui supprime ou réduit le droit à réparation du consommateur en cas de manquement du professionnel à l’une quelconque de ses obligations. Une clause abusive est réputée non écrite en application de l’article L. 212-1.

Une clause qui organise un rappel ou un crédit de compensation en cas de coupure imputable au service n’est pas en cause : elle aménage l’exécution, sans supprimer la responsabilité.

La preuve de la coupure

Le consommateur n’a pas à démontrer une faute, mais il doit établir l’interruption. Sur ce point, les canaux ne se valent pas.

• Sur une ligne surtaxée, la facture détaillée de l’opérateur indique l’heure et la durée de chaque appel ; deux appels rapprochés vers le même numéro rendent la coupure visible.
• Sur un chat, l’historique de la conversation montre l’interruption et son moment.
• Sur un crédit prépayé, l’historique des consommations affiché sur le compte fait apparaître les sessions successives.
• Sur une visio, le relevé de la séance, lorsqu’il existe, et les messages échangés pour tenter de la reprendre.

Une capture de l’écran au moment de la coupure, datée, complète utilement ces éléments. Le service, qui dispose des journaux techniques de ses propres serveurs, est le mieux placé pour établir la cause qu’il invoque.

Où vérifier

Les articles L. 212-1, R. 212-1 et L. 221-15 du code de la consommation et les articles 1217 et 1223 du code civil sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. L’article L. 221-15 et le 6° de l’article R. 212-1 ont été relus le 15 septembre 2026.

service-public.fr publie des fiches sur les litiges de consommation et la médiation. La contestation d’un appel surtaxé passe par le dispositif des opérateurs sur surmafacture.fr.

Relevé effectué le 15 septembre 2026.