Sur une plateforme, le contrat n'est pas toujours conclu avec la plateforme

Une grande partie des consultations à distance se vendent sur des plateformes : un site ou une application présente plusieurs consultants, affiche leurs tarifs, encaisse le paiement et met les personnes en relation. Pour le consommateur, l’interlocuteur évident est la plateforme. Juridiquement, ce n’est pas toujours elle qui a vendu la prestation. La réponse figure dans les conditions générales et dans les documents de paiement, et elle commande toute la suite d’un éventuel litige.

Trois montages possibles

Derrière une présentation qui se ressemble d’un site à l’autre, trois organisations contractuelles coexistent.

Montage	Qui vend la consultation	Rôle de la plateforme
Plateforme vendeuse	La plateforme elle-même	Elle conclut le contrat et fait exécuter la prestation par des consultants qu’elle rémunère
Plateforme intermédiaire	Le consultant	Elle met en relation, encaisse éventuellement pour le compte du consultant, et facture un service d’intermédiation
Montage mixte	Variable selon l’offre	Certaines prestations sont vendues par la plateforme, d’autres par les consultants

Le statut du consultant, salarié, indépendant ou autre, ne répond pas à lui seul à la question. Un consultant indépendant peut exécuter une prestation vendue par la plateforme ; un autre peut vendre directement ses propres consultations par son intermédiaire.

Les indices qui désignent le vendeur

Aucun élément isolé ne suffit, mais leur réunion permet en général de trancher :

• les conditions générales : elles indiquent si la plateforme agit « en qualité de vendeur » ou « d’intermédiaire », et désignent la partie avec laquelle le contrat de consultation est conclu ;
• la facture ou le reçu : l’entité qui l’émet, avec son identification, est un indice fort de la qualité de vendeur ;
• le libellé bancaire : il montre qui a encaissé, ce qui ne tranche pas tout, un intermédiaire pouvant encaisser pour le compte d’autrui ;
• la fiche du consultant : elle mentionne ou non une identité professionnelle distincte.

Lorsque ces indices se contredisent, par exemple des conditions générales qui présentent la plateforme comme simple intermédiaire alors que tout le parcours laisse croire qu’elle vend, la présentation d’ensemble devient elle-même un sujet. L’information due au consommateur doit lui permettre de savoir avec qui il contracte.

L’obligation d’information des plateformes

L’article L. 111-7 du code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 17 février 2024, impose à tout fournisseur de place de marché en ligne de délivrer une information loyale, claire et transparente sur plusieurs points. Parmi eux figurent les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation, les modalités de classement des offres, et la qualité de l’annonceur ainsi que les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale.

Appliqué à une plateforme de consultation qui met en relation des consommateurs et des consultants, ce texte signifie que le consommateur doit pouvoir savoir, avant de payer, si la personne qui consulte agit en tant que professionnel, et quelles règles s’appliquent à la relation. Les modalités d’application sont précisées par voie réglementaire.

Pourquoi la réponse change tout

Question	Si la plateforme a vendu	Si le consultant a vendu
À qui adresser la réclamation	À la plateforme	Au consultant, la plateforme pouvant transmettre
Qui répond de l’exécution	La plateforme, y compris pour le fait des consultants	Le consultant
Quel médiateur	Celui désigné par la plateforme	Celui que le consultant professionnel doit désigner
Qui doit l’information précontractuelle	La plateforme	Le consultant, en plus de l’information propre à la plateforme

La deuxième ligne mérite une précision. L’article L. 221-15 du code de la consommation prévoit que le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par lui-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son recours contre eux. Il ne peut s’exonérer qu’en prouvant que l’inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, ou à un cas de force majeure.

Une plateforme qui vend elle-même la consultation ne peut donc pas renvoyer le consommateur vers le consultant en invoquant l’indépendance de celui-ci : le consultant est, à son égard, un prestataire dont elle répond.

Le consultant qui n’est pas professionnel

Le droit de la consommation protège le consommateur face à un professionnel, défini par l’article liminaire du code de la consommation comme la personne qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. Si un consultant qui vend directement par l’intermédiaire d’une plateforme n’avait pas cette qualité, une partie des règles protectrices du code, dont le droit de rétractation et la médiation de la consommation, ne s’appliquerait pas à la relation.

C’est précisément l’une des raisons pour lesquelles l’article L. 111-7 impose d’informer sur la qualité de l’annonceur. Une activité de consultation exercée contre rémunération, de façon habituelle et par l’intermédiaire d’un service commercial, se présente toutefois difficilement comme non professionnelle.

Les frais de la plateforme

Dans le montage intermédiaire, le prix payé peut se décomposer entre la rémunération du consultant et les frais de service de la plateforme. L’information sur le prix total, due au titre de l’article L. 221-5, porte sur la somme effectivement payée par le consommateur, frais compris. Des frais d’intermédiation révélés seulement au moment du paiement posent la même question que tout supplément non annoncé.

La réclamation quand la plateforme encaisse pour autrui

Le montage intermédiaire complique un geste simple : envoyer une rétractation ou une réclamation. Le destinataire juridique est le vendeur, donc le consultant. Mais c’est la plateforme qui a encaissé, qui détient souvent les seules coordonnées disponibles et qui peut, selon ses conditions générales, procéder au remboursement pour le compte du consultant.

Dans ce cas, une démarche adressée à la fois au consultant, par la messagerie de la plateforme, et à la plateforme elle-même, par écrit, évite qu’un interlocuteur renvoie vers l’autre. La date d’envoi compte pour les délais : le délai de rétractation de quatorze jours de l’article L. 221-18 court quel que soit le montage, et une rétractation adressée par le seul canal mis à disposition par la plateforme se laisse difficilement écarter au motif qu’elle ne serait pas parvenue au bon destinataire.

La plateforme reste en outre tenue de ses propres obligations au titre de son service d’intermédiation. Des frais d’intermédiation facturés pour une consultation qui n’a pas eu lieu relèvent de sa responsabilité à elle.

Ce qu’il est utile de relever avant de payer

• la phrase des conditions générales qui qualifie le rôle de la plateforme ;
• l’identité de l’entité qui émet la facture ou le reçu ;
• la mention, sur la fiche du consultant, d’une qualité de professionnel ;
• les coordonnées du médiateur indiquées, et pour le compte de qui.

La page sur le cadre de la consultation à distance montre que l’essentiel des protections repose sur le contrat. Encore faut-il savoir avec qui il a été conclu.

Où vérifier

Les articles L. 111-7, L. 221-5 et L. 221-15 du code de la consommation, ainsi que son article liminaire, sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. Les articles L. 111-7 et L. 221-15 ont été relus le 15 septembre 2026.

La DGCCRF (economie.gouv.fr) publie des fiches sur les places de marché en ligne et les obligations des plateformes. La liste des médiateurs de la consommation référencés est tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, accessible depuis le même site.

Relevé effectué le 15 septembre 2026.