Des avis affichés doivent dire s'ils ont été vérifiés

Sur les services de consultation à distance, les avis occupent une place que peu d’autres marchés leur accordent. La prestation ne se juge ni sur un résultat, ni sur une caractéristique mesurable : la note laissée par d’autres clients devient le principal repère. C’est précisément ce qui en fait un outil de vente, et ce qui a conduit le législateur à encadrer non pas le contenu des avis, mais la façon dont ils sont collectés et présentés.

Ce que le droit regarde

Le droit ne se prononce pas sur la sincérité d’une appréciation individuelle. Il vise deux choses : l’information donnée au public sur le fonctionnement du système d’avis, et les manipulations de ce système par le professionnel. La première relève de l’article L. 111-7-2 du code de la consommation, la seconde de l’article L. 121-4.

L’information obligatoire sur les avis

L’article L. 111-7-2, dans sa version en vigueur depuis le 17 février 2024, s’applique à toute personne dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. Une plateforme de consultation qui affiche des avis sur ses consultants entre dans ce champ.

Le texte impose une information loyale, claire et transparente sur plusieurs points :

• les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ;
• l’existence ou non d’un contrôle des avis et, s’il existe, ses caractéristiques principales ;
• la date de l’avis et, le cas échéant, de ses mises à jour ;
• les raisons pour lesquelles un avis n’a pas été publié, lorsque c’est le cas ;
• une fonctionnalité gratuite permettant de signaler un avis dont l’authenticité paraît douteuse.

Les modalités précises sont renvoyées à un décret. Le principe se lit toutefois directement : un visiteur doit pouvoir savoir si les avis qu’il lit ont été vérifiés, et comment.

Deux pratiques réputées trompeuses

L’article L. 121-4 énumère les pratiques commerciales réputées trompeuses en toutes circonstances, c’est-à-dire sans qu’il soit nécessaire de démontrer qu’elles ont effectivement induit un consommateur en erreur. Deux points concernent directement les avis.

Le 27° vise le fait d’affirmer que des avis sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier. Une mention « avis clients vérifiés » n’est donc pas un simple argument : elle engage le professionnel sur l’existence d’un contrôle réel.

Le 28° vise le fait de diffuser ou de faire diffuser par une autre personne de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de modifier des avis. La modification d’un avis authentique entre dans le texte au même titre que l’invention d’un avis.

Ce qui se lit sur une page d’avis

Élément affiché	Question qu’il soulève	Texte en cause
Mention « avis vérifiés »	Le contrôle est-il décrit, et consiste-t-il à vérifier l’achat ou l’usage ?	L. 111-7-2 ; L. 121-4, 27°
Note moyenne sans nombre d’avis	Sur combien d’avis la moyenne repose-t-elle ?	L. 111-7-2 (information loyale)
Avis sans date	L’information sur la date est-elle respectée ?	L. 111-7-2
Absence totale d’avis négatifs	Des avis ont-ils été écartés, et pour quels motifs ?	L. 111-7-2
Avis retouchés ou tronqués	Le texte publié est-il celui de l’auteur ?	L. 121-4, 28°
Aucun moyen de signaler un avis	La fonctionnalité de signalement existe-t-elle ?	L. 111-7-2

Aucune de ces observations ne prouve à elle seule une irrégularité. Chacune désigne un point sur lequel l’information due peut être comparée à ce qui est affiché.

Le classement « les mieux notés »

Les notes servent souvent à ordonner les consultants : les mieux notés en tête, les autres plus bas. Ce classement est lui-même encadré. L’article L. 111-7 du code de la consommation impose aux fournisseurs de places de marché en ligne une information loyale sur les modalités de classement, et sur l’existence de relations contractuelles ou de liens capitalistiques qui l’influencent.

Un ordre d’affichage présenté comme le reflet des avis, mais en réalité influencé par une rémunération versée par certains consultants ou par la marge réalisée sur leurs consultations, doit être signalé comme tel. La note moyenne et la position dans la liste sont deux informations distinctes, et la seconde n’est pas nécessairement la conséquence de la première.

Témoignage, avis et recommandation

Les services de ce marché présentent parfois, à côté des avis, des « témoignages » mis en forme : prénom, photographie, récit détaillé. Leur statut diffère. Un avis est déposé par un consommateur dans un système ouvert, avec une date et selon des règles de publication. Un témoignage choisi, rédigé ou mis en page par le service est une communication commerciale.

La distinction a une portée pratique. Un témoignage présenté comme un avis spontané de client alors qu’il a été sélectionné, rémunéré ou rédigé par le service se rapproche des pratiques visées par le 28°. Et le contenu d’un témoignage reste soumis à l’interdiction générale des allégations fausses : un récit laissant entendre qu’une consultation a produit un effet déterminé relève des pratiques commerciales trompeuses de l’article L. 121-2.

L’avis obtenu contre une contrepartie

Des minutes offertes en échange d’un avis, un bon de réduction après notation : la contrepartie ne rend pas l’avis faux, mais elle affecte sa représentativité. Lorsque les avis publiés ont été sollicités de cette façon, l’information sur les modalités de collecte, due au titre de l’article L. 111-7-2, doit permettre au lecteur de le savoir.

Une contrepartie réservée aux avis favorables, ou conditionnée à une note minimale, change la nature du dispositif : ce ne sont plus des avis recueillis, mais des recommandations obtenues. La frontière avec le 28° de l’article L. 121-4 se situe là.

L’avis négatif qui disparaît

Un consommateur qui a laissé un avis défavorable et ne le retrouve plus peut s’appuyer sur l’article L. 111-7-2 : lorsque le professionnel refuse de publier un avis, il doit en indiquer les raisons. Le rejet d’un avis n’est pas interdit en soi, notamment lorsqu’il contient des propos injurieux ou des données personnelles de tiers. Il doit reposer sur des motifs annoncés dans les règles de publication, et non sur la seule note attribuée.

La capture de l’avis au moment de son dépôt, avec sa date, est la seule pièce qui permette ensuite de constater sa disparition ou sa modification.

Ce que les avis ne remplacent pas

Même authentiques et vérifiés, des avis portent sur une expérience subjective d’autres personnes. Ils ne renseignent ni sur le prix réellement appliqué, ni sur les conditions de résiliation, ni sur l’identité de l’éditeur. La page consacrée à la première consultation rappelle les informations que le droit impose avant l’engagement ; ce sont elles, et non la note moyenne, qui fondent un recours éventuel.

Où signaler

Une pratique relative aux avis, qu’il s’agisse de faux avis, d’une mention de vérification sans contrôle ou de suppressions sélectives, se signale à la DGCCRF sur signal.conso.gouv.fr. Le signalement alimente les contrôles ; il ne produit pas de résultat individuel.

Où vérifier

Les articles L. 111-7-2, L. 121-2 et L. 121-4 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. L’article L. 111-7-2 et les 27° et 28° de l’article L. 121-4 ont été relus le 15 septembre 2026.

La DGCCRF publie sur economie.gouv.fr des fiches sur les avis en ligne et les résultats de ses enquêtes dans ce domaine. L’Institut national de la consommation (inc-conso.fr) présente la liste des pratiques commerciales déloyales.

Relevé effectué le 15 septembre 2026. La numérotation des points de l’article L. 121-4 peut évoluer : vérifiez la version applicable à la date de la publication contestée.