Un chat tenu par une IA doit le dire depuis le 2 août 2026

Les services de consultation par messagerie écrite se prêtent naturellement à l’automatisation : un échange au format texte, des réponses attendues rapidement, une facturation au message ou à la minute. Rien n’interdit à un service d’utiliser un système d’intelligence artificielle. Mais depuis le 2 août 2026, le droit européen impose de le dire, et le droit français de la consommation sanctionnait déjà le fait de laisser croire le contraire.

L’article 50 du règlement sur l’IA

Le règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024 établissant des règles harmonisées concernant l’intelligence artificielle contient, à son article 50, des obligations de transparence. Son paragraphe 1 impose aux fournisseurs de veiller à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus de manière que les personnes concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement du point de vue d’une personne raisonnablement bien informée, attentive et avisée.

Le même article prévoit que l’information est fournie de manière claire et reconnaissable, au plus tard au moment de la première interaction. Il ajoute des obligations pour les contenus générés artificiellement, dont le marquage technique.

L’article 113 du règlement rend ces obligations applicables à compter du 2 août 2026. Certaines modalités, notamment le marquage des contenus générés, ont fait l’objet en 2026 de modifications négociées dans le cadre du paquet dit « omnibus numérique » : la version consolidée doit être vérifiée pour chaque obligation.

Qui est tenu

Le règlement distingue le fournisseur, qui développe le système ou le fait développer, et le déployeur, qui l’utilise sous sa propre autorité dans le cadre d’une activité professionnelle. Un service de consultation qui intègre un agent conversationnel conçu par un tiers est déployeur ; le concepteur de l’agent est fournisseur.

L’obligation d’information sur l’interaction pèse sur le fournisseur, qui doit concevoir le système en conséquence. Le déployeur, lui, ne peut pas neutraliser cette information : un habillage qui présente l’agent sous un prénom, une photo et une biographie de consultant humain va à l’encontre de ce que le texte cherche à garantir.

Ce que le droit de la consommation disait déjà

Avant même le règlement, présenter un échange automatisé comme une conversation avec une personne posait une question de loyauté commerciale. L’article L. 121-2 du code de la consommation qualifie de trompeuse la pratique qui repose sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur portant sur les caractéristiques essentielles du service. L’article L. 121-3 vise l’omission d’une information substantielle.

Sur ce marché, l’identité humaine de l’interlocuteur n’est pas un détail : c’est souvent la raison même de l’achat. Un service vendu comme « un échange avec un consultant » et fourni par un programme ne correspond pas à ce qui a été annoncé, indépendamment de la qualité des réponses.

Trois configurations

Configuration	Obligation d’information IA	Risque au regard du code de la consommation
Agent conversationnel présenté comme tel dès l’ouverture	Satisfaite	Faible, si le prix et les caractéristiques sont annoncés
Assistant automatique pour l’accueil, puis relais vers une personne	À satisfaire pour la phase automatisée, avec un basculement identifiable	Moyen, si le moment du relais n’est pas clair
Agent présenté sous l’identité d’un consultant humain	Non satisfaite	Élevé : allégation sur une caractéristique essentielle

La deuxième configuration est la plus répandue et la plus délicate. La question utile n’est pas de savoir si une IA est utilisée, mais de savoir à quel moment la facturation commence, et si elle commence avant ou après le relais vers une personne.

L’information tarifaire ne change pas

L’emploi d’un système automatisé ne modifie aucune des obligations classiques du contrat à distance. L’article L. 221-5 impose toujours de communiquer avant l’engagement les caractéristiques essentielles du service et son prix ou mode de calcul. Un service qui facture différemment l’échange automatisé et l’échange humain doit l’indiquer.

La page comparant chat et téléphone rappelle qu’un échange écrit laisse une trace intégrale. Cette trace prend ici un intérêt particulier : l’historique de la conversation montre si, et quand, l’information sur l’interaction avec une IA a été délivrée.

Les données de la conversation

Un échange avec un agent conversationnel reste un traitement de données personnelles au sens du règlement (UE) 2016/679. L’article 13 du RGPD impose d’informer la personne, au moment de la collecte, des finalités du traitement et de la durée de conservation. Si les conversations servent aussi à améliorer ou entraîner le système, cette finalité doit figurer dans l’information.

L’article 15 ouvre un droit d’accès aux données concernant la personne, ce qui inclut l’historique d’une conversation qui la concerne. La CNIL est l’autorité compétente pour ces questions.

Ce que l’obligation ne dit pas

L’article 50 n’interdit pas l’usage de l’IA dans ce secteur. Il n’impose pas non plus de mention sur chaque message : il exige une information claire au plus tard lors de la première interaction. Il ne se prononce évidemment pas sur le contenu des réponses, pas plus que le code de la consommation ne se prononce sur le contenu d’une consultation.

Il ne donne pas davantage au consommateur un droit à remboursement autonome. Le manquement relève de la surveillance du marché organisée par le règlement ; la restitution des sommes, elle, se discute sur le terrain du contrat et des pratiques commerciales trompeuses, comme le détaille la page consacrée à la reconnaissance d’une arnaque.

Le relais vers une personne

La configuration mixte appelle une vigilance particulière sur trois points, qui relèvent tous de l’information précontractuelle et non du règlement sur l’IA.

Le moment du basculement. Si l’échange commence avec un assistant automatique et se poursuit avec une personne, le passage de l’un à l’autre doit être identifiable. À défaut, l’information délivrée lors de la première interaction perd son sens : le consommateur sait qu’une IA a répondu au début, sans savoir si elle répond encore.

Le prix de chaque phase. Un service qui facture l’échange automatisé au même tarif que l’échange humain doit le dire. Un service qui ne facture que la seconde phase doit indiquer quand le décompte commence. L’article L. 221-5 impose d’annoncer le prix ou son mode de calcul ; un mode de calcul qui dépend de la nature de l’interlocuteur en fait partie.

La disponibilité annoncée. Une mention du type « consultants disponibles à toute heure » est une allégation sur une caractéristique du service. Si cette disponibilité repose en réalité sur un système automatisé, l’écart entre l’annonce et la prestation se discute au titre de l’article L. 121-2, indépendamment de l’article 50.

Les éléments à relever

• le texte affiché à l’ouverture de la conversation, avant le premier message ;
• la présentation de l’interlocuteur : prénom, photo, mention éventuelle d’un assistant ;
• le moment où le compteur ou le décompte des crédits commence ;
• la politique de confidentialité et les finalités qu’elle mentionne ;
• l’historique complet de l’échange, horodaté.

Où vérifier

Le règlement (UE) 2024/1689 et le règlement (UE) 2016/679 sont publiés sur EUR-Lex, dans leur version consolidée. Les articles L. 121-2, L. 121-3 et L. 221-5 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance.

La CNIL (cnil.fr) publie des ressources sur l’intelligence artificielle et les agents conversationnels. La DGCCRF (economie.gouv.fr) contrôle les pratiques commerciales trompeuses.

Relevé effectué le 14 septembre 2026. Le calendrier d’application du règlement sur l’IA a été modifié en 2026 pour certaines obligations : vérifiez la version consolidée à la date de l’échange.